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お客さま本位の業務運営
お客さま本位の業務運営に関する方針
2019年3月 制定
2025年7月1日 改定
札幌市中央区大通西3丁目11番地
ほくよう保険サービス株式会社
ほくよう保険サービス株式会社（以下「当社」といいます）は、「お客さま本位の業務運営を通じて「安心」「安全」を提供し、北海道の発展に貢献していきます」という経営理念のもと、「お客さま本位の業務運営に関する方針」を公表するとともに、本方針に基づいた取組みをすべての役職員が一丸となって実践してまいります。
方針1 お客さまの最善の利益の追求
高度な専門知識と高い職業倫理を持って誠実・公正に業務を行い、「お客さまの最善の利益」の追及をしてまいります。
また、こうした業務運営が当社の企業文化として浸透・定着するよう取組んでまいります。
主な取組み
- 1.お客さまからお寄せいただいた「ご不満」「ご意見」「ご要望」「感謝」等のお声に真摯に向き合い、業務運営の改善をしています。
- 2.お客さまを取り巻くさまざまなリスクに備え、商品のラインアップを充実させます。
- 3.お客さまのご意向を的確に把握し、そのご意向やライフプラン等に適合した商品の選定および推奨を行い、その理由について「（損害・生命）保険商品のご案内にあたって」を用いて説明しています。
方針2 お客さまの利益を第一とする適切な管理
お客さまの利益が不当に損なわれることのないよう、保険募集の適切な管理を実施してまいります。
主な取組み
- 1.損害保険は、新規契約と保険会社や契約者の変更がともなう更改契約を対象に、生命保険は全ての新規契約（特約新規契約含む）を対象に比較推奨販売およびお客さまのご意向について記録を残し、定期的に保険募集管理担当者が点検をしています。
また、保険募集管理担当者自身が取扱った契約は、保険募集管理責任者が点検することで、全ての募集人に対し漏れなく点検・検証する管理態勢を実践しています。 - 2.特に、不適切な保険募集がなかったかなどの確認のため、「お客さまにとって不利益となる乗換契約」、生命保険においては「保険始期後2年以内の短期契約・失効契約」、損害保険においては「更改件数率」等のチェックを通じた管理態勢を構築しています。
方針3 重要な情報の分かりやすい提供
保険商品のご提案にあたっては、お客様のご意向やライフプラン、経営状況等を十分にお伺いしたうえで、補償（保障）内容やリスク内容等に係る重要な情報について、分かりやすく丁寧に説明してまいります。
主な取組み
- 1.契約の締結または加入の判断をするのに必要な情報を提供しています。特に、契約概要や注意喚起情報（商品の仕組み、補償（保障）内容、保険料、免責事由等の不利益に関する事項等）である重要な情報については、誤解を招くことのないよう分かりやすく丁寧に説明しています。
- 2.保険会社が運営する民間保険は公的保険を補完する面があることから、ご提案にあたって公的保険制度について情報提供をしています。
- 3.ご契約の締結時またはご契約後お客さまにご負担いただく費用がある場合、その金額・内容等を説明しています。（外貨建て生命保険商品の為替手数料、解約控除、市場価格調整費用、変額保険の特別勘定運営費用等）
- 4.ご案内する商品が、受取金額等について価格変動リスクのある商品（外貨建て保険、変額保険等の特定保険契約）である場合、為替リスク、運用リスクなどリスクの詳細およびそのメリット・デメリットについて説明しています。
方針4 お客さまにふさわしいサービスの提供
お客さまへのヒアリングを通じて、お客さまのご意向、資産状況・取引経験・金融知識および保険を付保する目的を的確に把握して、お客さまのライフプラン等に応じた最適な保険商品とサービスの提供をしてまいります。
主な取組み
- 1.お客さまのご意向を十分に把握したうえで、取り巻く環境や抱えるリスク等を分析して保険商品の比較推奨を実施しています。
- 2.ご高齢のお客さまには、判断能力や保険商品の特性等に応じて十分にご理解いただけるようきめ細やかな説明を実施しています。親族の同席・複数募集人の同席・日付の異なる複数回の面談、保険募集を行った者以外の役付者からの電話確認等を実施しています。
- 3.障害のあるお客さまには、不当な差別的取扱いはせずどのような対応を望まれているかをよくお聞きしたうえで合理的かつ柔軟に対応しています。
- 4.契約後については、損害保険では契約更新の際にお客さまが余裕をもってご検討いただけるよう早期に満期のご案内を実施しています。生命保険では、登録内容の変更や給付金請求漏れの有無、ご家族登録のおすすめをしています。また、生命保険・損害保険ともに新しい商品やサービス等お客さまのお役に立つ情報を提供し、長期にわたるフォローアップを実施しています。
方針5 お客さま本位を実践するための体制構築
全ての役職員が本方針を理解し実践するよう、社員教育・研修、モニタリング・検査等による募集管理態勢の高度化に努めるとともに、適切な業績評価体系とすることにより、お客さま本位の業務運営を全社で実践する体制を構築してまいります。
主な取組み
- 1.募集管理部門として、営業推進部門とは別に「保険募集管理責任者」を設置し、資格取得状況の管理および各部支店に通知し定期的に研修を実施しています。
- 2.監査室および業務管理部による各部支店への監査・モニタリングを実施して、適切な保険募集が行われているかに加え、本宣言およびコンプライアンスの遵守状況等を確認・検証しています。
- 3.「お客さま満足向上委員会」を設置し、お客さま本位の業務運営の実践に取組んでいます。
活動例）保険業法（含む関連法案）に則った保険募集プロセスのロールプレイング研修の取組み - 4.お客さまからお寄せいただいた声、商品ごとの販売状況や動向・顧客属性等を保険会社と共有し、一体的に業務運営の改善に向け取組んでいます。（お勧めする商品等は「商品の複雑さや特性等に応じた取組みの状況」を考慮しています）
- 5.従業員のレベル向上のため各種資格等の取得を推進しています。
- 6.社員の業績は、業績の達成率だけでなく、業務品質や会社方針への取組姿勢など総合的に評価する仕組みとしています。
備考
当社は、生命保険会社・損害保険会社が提供する保険商品をお客さまに販売する乗合保険販売代理店であり、（銀行等金融機関や証券会社等の提供する保険以外を含む業界をまたぐ）複数の金融商品・サービスについて当社が独自にパッケージとして販売・推奨を行うことはありません。
また、当社は販売のみを行っているため、保険商品および金融商品の組成（開発）には携わっておりません。
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